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如何打造优秀的物业服务团队

如何打造优秀的物业服务团队

如何打造优秀的物业服务团队

作为一个住宅项目上的物业服务团队,不仅要为形形色色的业主提供满意的服务,而且还肩负着捍卫企业形象,树立良好品牌的重任,所以,如何打造一支优秀的服务队伍,集合团队的凝聚力、创造力,来共同完成各项目标任务,是每一位物业项目和企业负责人都需要考虑的问题。
如何训练一支精良且富有战斗力的物业服务团队呢?我们可以通过以下几个步骤来实现。
一、选拔
物业服务人员的选拔更应考察工作态度、学历资质和性格等因素,尤其要注重物业服务人员的性格和物业服务岗位的特点相结合。
由于每个人所具有的教育程度、工作经验、心理素质等差别,同样能力的人在同样岗位工作,其工作成果并不一定相同。只有实现“人与岗位的和谐”才能做到人尽其用,才能保证物业服务的质量。比如客服人员要看重年龄、性别、容貌、语言习惯、动作以及亲和力等;工程维修员更注重维修技能以及丰富的物业维修经验等。
二、培训
对物业服务人员一旦录用,则要对服务技能和服务意识两个方面进行强化培训,这直接决定了所提供服务的水准,培训的效果可以在服务水平的高低上得到显著体现。
技能培训:就是针对某些特定的事务培训,由于员工在为业主服务的过程中,可能遇到的问题难以预先料到,很难在培训中对这些问题加以模拟,因此在技能培训中应当尤其注重交往和沟通技巧的培训。
服务意识培训:服务意识的培训方式有多种,例如可以向员工说明为业主服务带来的好处:“通过服务意识培训,我们将学会与人沟通的技巧,这些技巧将帮助我们成功;如果物业服务做得好,业主会感到满意。物业费和其他费用的收缴就会顺利,物业公司和我们个人的收益待遇也会越来越好。”除了像这种说教式的培训外,更重要的是我们企业管理层所营造的“为业主服务意识”氛围更重要。
三、激励
对服务人员的激励主要有两个方面,一是物质层面,二是精神层面。
物质激励的主要手段是工资和奖金制度。这些制度必须建立在良好的业主服务基础上,努力将工资水平与业主对物业服务人员的满意程度挂钩。否则,即使其他方面做得再好,也是空谈。
精神激励:物业管理人员应当懂得“当人的某个行为发生后立即被奖励,他将乐于再做出这一行为”。当员工面对挑剔的业主保持冷静时,当员工采取灵活措施帮助业主时,当员工的行为超过我们公司所要求的行为标准时,管理人员应当及时给予表扬,无论是对员工还是对业主都将产生巨大的效果。
四、后续支持
从服务利润链我们知道两句话,一是“你希望员工怎样对待业主,你就怎样对待员工。”;二是“如果你不直接为业主服务,那么,你最好为那些直接为业主提供服务的人提供优质服务。”
只有让服务人员满意了,服务人员才会让业主满意。如果管理人员帮助员工解决问题,员工也就会为业主解决问题。
让服务人员满意,不仅包括了物质的、精神的激励手段,更重要的是企业内部为服务人员的服务机制。正确的做法是:让企业内部的“二、三线”队伍,都围绕着“为一线服务队伍的优质服务提供更好的条件”这一中心展开。
企业为员工提供的“服务”是信息、资源、支持、激励等等,协调直接服务人员和后台人员的工作关系,使其通力合作。
我们一直崇尚1+1大于2的效率模式,一个优秀的团队,每个人都充满工作责任感,紧密合作,互通有无,充分发挥个人的积极性和创造性,那么这个团队才会勇往直前,无坚不破。
 

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